Conflicten horen bij samen werken en samen leven. Conflicten zijn meestal niet te voorkomen. Leidinggevenden en HR functionarissen hebben genoeg andere werkzaamheden en zijn er niet op gericht om voortdurend eventuele potentiele conflicten de kop in te drukken.
Soms lijkt het alsof conflicten er zomaar ineens zijn. Wat je dan ziet, is niet het conflict zelf, maar de emoties als gevolg van dat conflict. Vaak is de relatie met het feitelijke probleem niet te leggen. Signalen die er op duiden dat conflicten zich voordoen dan wel verergeren, zijn de volgende:
- de communicatie vermindert of ontbreekt;
- standpunten verharden zich;
- er is geen samenwerking;
- er is onderling wantrouwen;
- er is geen wij-gevoel;
- er ontstaan bondjes en kampen;
- er wordt op de persoon gespeeld.
Bij de vraag wanneer er het beste ingegrepen kan worden, is het antwoord natuurlijk “voordat conflicten manifest worden”.
Bedenk dat in de fase daarvoor het conflict al ontstaat en dat het zinvol is je daar bewust van te zijn. Je bent dan in staat om eerder in te grijpen.
Een conflict wordt vaak beeldend gemaakt met de escalatieladder van Prof. Glasl, 9 treden onderscheidt. Als een conflict escaleert gaan partijen de ladder naar beneden. Bij iedere trede escaleert het conflict verder.
De fasen van een conflict, gecomprimeerd tot 5 fasen, zijn de volgende:
- Allereerst is er de fase dat er nog geen conflict is, maar wel de omstandigheden aanwezig zijn waardoor een conflict kan ontstaan. Partijen hebben verschillende opvattingen, standpunten, doelen en belangen.
- Zodra partijen zich hiervan bewust worden, ontstaat een probleem. Partijen zijn zich er van bewust dat ze niet (meer) op één lijn zitten. Debat is nog wel mogelijk.
- Wordt dat probleem niet door middel van overleg, compromis of samenwerking opgelost, dan ontstaat er een conflict. Op dat moment is ingrijpen wenselijk, omdat anders door emoties van partijen het conflict escaleert. Partijen gaan dan in hun eigen gelijk geloven, hetgeen de wijze bepaalt waarop zij tegen het probleem aankijken. Zij positioneren zich tegenover de andere partij. De partijen krijgen negatieve gevoelens over de ander. Hierdoor neemt de communicatie verder af, het vertrouwen in de ander wordt opgezegd en de uitingen over de andere partij worden zeer negatief. Verder neemt de zelfkritiek van partijen af, waardoor alle schuld bij de andere partij wordt gelegd. Al in dit stadium hebben partijen onjuiste beelden, zowel van de ander als van zichzelf.
- Wordt er niet ingegrepen, dan ontstaat er een openlijke clash en wordt het conflict manifest. Dit kan zich uiten door openlijke agressie naar de ander (bijvoorbeeld de andere partij “roasten” in het bijzijn van anderen, de ander niet helpen, maar ondermijnen, werkzaamheden saboteren), maar ook door passief, meer subtiel gedrag (zoals afwezig zijn bij vergaderingen of besprekingen, de gewone procedures omzeilen en het maken van dubbelzinnige opmerkingen).
- Ga je nog verder de escalatieladder af omdat er niet wordt ingegrepen, dan belanden partijen in de situatie dat ze elkaar willen elimineren of zelfs samen de afgrond in gaan.
Probeer als leidinggevende niet later in te grijpen dan als partijen in bovengenoemde fase 3 zijn beland. Belanden ze in fase 3 dan is een professionele mediator noodzakelijk. Zijn ze beland in fase 5, dan is eerlijk gezegd de kans zeer klein dat het conflict bemiddelbaar is.
De interventies moeten er op gericht zijn partijen de trap weer op te laten gaan. Incidenten waardoor vertrouwen tussen partijen beschadigd is, moeten besproken en “geneutraliseerd” worden. Er moet begrip voor elkaar ontstaan. Geen eenvoudige weg maar het brengt beide partijen wel inzicht in de ander en zichzelf.