Zodra een conflict manifest wordt, moet je er iets mee. Een conflict kan een afdeling of bedrijf ontwrichten. Het slurpt energie van de betrokkenen, maar ook van hun omgeving. Bovendien zal de rest van de medewerkers van een afdeling of organisatie verwachten dat de leidinggevende of HR functionaris ingrijpt.
Hoe kun je nu het beste ingrijpen als leidinggevende of HR functionaris in een conflict?
- Je kunt tegen de betrokkenen zeggen dat ze het zelf onderling moeten oplossen. Dit werkt echter alleen als ze weten hoe ze conflicten moeten hanteren en het conflict niet te ver geëscaleerd is. Zodra het vertrouwen tussen de betrokkenen volledig verdwenen is, zijn ze niet meer in staat het zelf op te lossen. Gebrek aan onderling vertrouwen heeft veelal tot gevolg dat ze niet meer zelf op een normale manier met elkaar kunnen communiceren, laat staan hun eigen conflict kunnen oplossen.
- Je zoekt een scheidsrechter. Dit kun je zelf zijn of iemand die hiërarchisch boven de betrokkenen staat. Dit is de directieve methode. Soms werkt het, maar het werkt niet bij alle betrokkenen. De duidelijke mening van een hiërarchisch hogere brengt niet automatisch met zich mee, dat partijen die oplossing daadwerkelijk accepteren. Het hangt ook af van je eigen overwicht. Het risico is aanwezig dat je onderdeel van het conflict wordt of het conflict zich naar jou verschuift. De strijd kan eventueel ondergronds doorgaan waardoor er niet echt en duurzaam een oplossing wordt bereikt. Een nieuw geschil ligt dan op de loer.
- Je neemt de rol aan van bemiddelaar. Je draagt niet zelf de oplossingen aan, maar begeleidt partijen naar een gezamenlijk gedragen oplossing. Je voert conflict oplossende gesprekken met betrokkenen. Dit kun je alleen doen als je niet zelf ook onderdeel van het probleem bent of blijkt te zijn. Bovendien moet de rol je passen en moet je door partijen geaccepteerd worden in die rol. Verder moet je beschikken over de vaardigheden om tussen partijen conflict oplossende gesprekken te begeleiden. Niet iedere leidinggevende of HR functionaris is hierin getraind.
- Je schakelt direct, of nadat je één van bovenstaande methodes zonder voldoende resultaat hebt toegepast, een deskundig en onafhankelijk extern mediator in, die partijen naar een oplossing begeleidt. Zodra het vertrouwen beschadigd is en dit moet hersteld worden is het inschakelen van een professionele en onafhankelijke mediator een must.
Alvorens een externe mediator in te schakelen, wil je er eerst alles aan gedaan hebben om het conflict zelf als leidinggevende of als HR functionaris op te lossen. Hier volgen tips voor het begeleiden van een gesprek tussen conflicterende partijen:
- Geef aan uit welke signalen je hebt opgemerkt dat er een conflict tussen beiden is ontstaan. Toets dit bij partijen; heb je dit juist geïnterpreteerd?
- Geef aan, dat een goede samenwerking belangrijk is en hoe een conflict de goede samenwerking beïnvloedt en onmogelijk maakt.
- Spreek af wat de spelregels zijn voor het gesprek. Bijvoorbeeld:
- we respecteren elkaar;
- we luisteren naar elkaar;
- we laten elkaar uitpraten;
- er wordt niet op de man gespeeld maar op de bal;
- In plaats van verwijten aan de ander, geven we aan wat onze behoeften en wensen zijn;
- we praten voor onszelf, niet voor anderen.
- Start met ieder de mogelijkheid te geven haar/zijn zienswijze op het probleem te geven. Geef beiden hier even veel tijd en gelegenheid voor. Laat de visie van de één door de ander samenvatten; zo dwing je beiden in elkaars schoenen te staan.
- Geef ruimte voor emoties, maar blijf er niet in hangen. Bouw de emoties af en probeer bij het zakelijke onderwerp te blijven.
- Nodig partijen uit om aan te geven wat ze belangrijk vinden in de samenwerking. Zoek naar gemeenschappelijke belangen omdat deze verbindend werken.
- Laat beide partijen oplossingen aandragen. Begin met kleine stapjes; wat zou al een verschil kunnen maken?
- Leg de afspraken in hun eigen bewoordingen vast, zodat ze hun eigen oplossingen hierin herkennen.
- Evalueer na bijvoorbeeld twee weken. Complimenteer partijen met hun vorderingen.
Succes!