Hoe kun je nu het beste ingrijpen als leidinggevende of HR functionaris in een conflict?

1. Je kunt tegen de betrokkenen zeggen dat ze het zelf onderling moeten oplossen. Dit werkt echter alleen als ze weten hoe ze conflicten moeten hanteren en het conflict niet te ver geëscaleerd is. Zodra het vertrouwen tussen de betrokkenen volledig verdwenen is, zijn ze niet meer in staat het zelf op te lossen. Gebrek aan onderling vertrouwen heeft veelal tot gevolg dat ze niet meer zelf op een normale manier met elkaar kunnen communiceren, laat staan hun eigen conflict kunnen oplossen.
2. Je zoekt een scheidsrechter. Dit kun je zelf zijn of iemand die hiërarchisch boven de betrokkenen staat. Dit is de directieve methode. Soms werkt het, maar het werkt niet bij alle betrokkenen. De duidelijke mening van een hiërarchisch hogere brengt niet automatisch met zich mee, dat partijen die oplossing daadwerkelijk accepteren. Het hangt ook af van je eigen overwicht. Het risico is aanwezig dat je onderdeel van het conflict wordt of het conflict zich naar jou verschuift. De strijd kan eventueel ondergronds doorgaan waardoor er niet echt en duurzaam een oplossing wordt bereikt. Een nieuw geschil ligt dan op de loer.
3. Je neemt de rol aan van bemiddelaar. Je draagt niet zelf de oplossingen aan, maar begeleidt partijen naar een gezamenlijk gedragen oplossing. Je voert conflict oplossende gesprekken met betrokkenen. Dit kun je alleen doen als je niet zelf ook onderdeel van het probleem bent of blijkt te zijn. Bovendien moet de rol je passen en moet je door partijen geaccepteerd worden in die rol. Verder moet je beschikken over de vaardigheden om tussen partijen conflict oplossende gesprekken te begeleiden. Niet iedere leidinggevende of HR functionaris is hierin getraind.
4. Je schakelt direct, of nadat je één van bovenstaande methodes zonder voldoende resultaat hebt toegepast, een deskundig en onafhankelijk extern mediator in, die partijen naar een oplossing begeleidt. Zodra het vertrouwen beschadigd is en dit moet hersteld worden is het inschakelen van een professionele en onafhankelijke mediator een must.

Alvorens een externe mediator in te schakelen, wil je er eerst alles aan gedaan hebben om het conflict zelf als leidinggevende of als HR functionaris op te lossen. Hier volgen tips voor het begeleiden van een gesprek tussen conflicterende partijen:

• Geef aan uit welke signalen je hebt opgemerkt dat er een conflict tussen beiden is ontstaan. Toets dit bij partijen; heb je dit juist geïnterpreteerd?
• Geef aan, dat een goede samenwerking belangrijk is en hoe een conflict de goede samenwerking beïnvloedt en onmogelijk maakt.
• Spreek af wat de spelregels zijn voor het gesprek. Bijvoorbeeld:
• we respecteren elkaar;
• we luisteren naar elkaar;
• we laten elkaar uitpraten;
• er wordt niet op de man gespeeld maar op de bal;
• In plaats van verwijten aan de ander, geven we aan wat onze behoeften en wensen zijn;
• we praten voor onszelf, niet voor anderen.
• Start met ieder de mogelijkheid te geven haar/zijn zienswijze op het probleem te geven. Geef beiden hier even veel tijd en gelegenheid voor. Laat de visie van de één door de ander samenvatten; zo dwing je beiden in elkaars schoenen te staan.
• Geef ruimte voor emoties, maar blijf er niet in hangen. Bouw de emoties af en probeer bij het zakelijke onderwerp te blijven.
• Nodig partijen uit om aan te geven wat ze belangrijk vinden in de samenwerking. Zoek naar gemeenschappelijke belangen omdat deze verbindend werken.
• Laat beide partijen oplossingen aandragen. Begin met kleine stapjes; wat zou al een verschil kunnen maken?
• Leg de afspraken in hun eigen bewoordingen vast, zodat ze hun eigen oplossingen hierin herkennen.
• Evalueer na bijvoorbeeld twee weken. Complimenteer partijen met hun vorderingen.

Succes!

Het bericht Conflicten; hoe grijp je in? verscheen eerst op Viellevoye.

1. Mediation werkt snel en efficiënt als je mediation afzet tegen juridische procedures. Een mediation kan geklaard worden in een dag (zie mijn post over One Day Mediation) tot maximaal een paar weken. Dit is afhankelijk van de complexiteit van het geschil en het aantal deelnemers. Hoe meer deelnemers, hoe meer belangen. Een juridische procedure daarentegen duurt, zelfs wanneer er sprake is van een kort geding, enige maanden voordat de uitkomst duidelijk is, waarna er vervolgens nog een risico is op hoger beroep.

2. Een mediationproces is vertrouwelijk. Partijen tekenen voor geheimhouding. Het doel hiervan is dat partijen in het mediationproces eerlijk kunnen zijn ten aanzien van hun belangen en intenties. Verder biedt de geheimhouding bescherming, in die zin dat al hetgeen naar voren wordt gebracht, niet tegen hen kan worden gebruikt in een eventuele latere procedure. Dit voordeel van geheimhouding is vooral bij Boardroom Mediation van doorslaggevende betekenis. Bekendmaking van een conflict op het niveau van Directie of Raad van Bestuur c.q. Raad van Commissarissen heeft een enorme negatieve exposure. Om dit te voorkomen, wordt een conflict bij voorkeur binnenskamers opgelost.

3. Mediation wordt vaak ingezet daar waar een (werkbare) relatie tussen partijen wordt behouden of in ieder geval op zorgvuldige wijze wordt beëindigd. Wanneer er een samenwerkingsconflict is binnen een bedrijf, wordt veelal eerst ingestoken op herstel van de onderlinge verhoudingen en het onderling vertrouwen. Indien echter duidelijk wordt, ook in het kader van mediation, dat een werkbare samenwerking in de toekomst niet mogelijk zal zijn, gaat de mediation over in een zogenaamde exit mediation. Op een zorgvuldige wijze wordt, rekening houdend met alle belangen, een scenario opgesteld, waarin het dienstverband wordt beëindigd op een wijze waar beide partijen vrede mee kunnen hebben.

4. In mediation ben je niet gebonden aan het juridisch spectrum zoals dat geldt in procedures. Er hoeft niet vast komen te staan wie er gelijk heeft en wie ongelijk, of er sprake is van schadevergoeding of niet. Hoewel de oplossing binnen de juridische kaders dient te zijn, is er veel meer flexibiliteit en ruimte voor de eigen inbreng van partijen, zowel wat het proces betreft alsook de inhoud. Zo wordt wel gezegd dat mediation opereert in ”The shadow of the Law”.

5. Een mediation is altijd toekomstgericht. De focus van de mediator ligt dus niet op juridische standpunten en hetgeen in het verleden heeft plaatsgevonden. De focus ligt op belangen van beide partijen, hun onderliggende intenties en de vertaling hiervan naar de toekomst.

6. Een mediator kan als neutrale derde beter onderscheid maken tussen emotionele en inhoudelijke aspecten. Door dit ook helder aan de betrokkenen duidelijk te maken, ontstaat voor beide partijen ook meer inzicht in het conflict. Als mediator help je partijen ook om van een afstand naar het conflict te kunnen kijken.

7. Een mediator heeft de mogelijkheid om partijen afzonderlijk te spreken (we noemen dat een caucus), vanzelfsprekend na onderling overleg tussen beide partijen. In een caucus komen meestal direct de echte belangen van partijen op tafel. Partijen spreken zich uit over hun intenties, datgene wat ze echt willen bereiken en vaak spreken ze ook opties uit in vertrouwen met de mediator, die ze niet direct met de wederpartij op de tafel willen leggen. De mediator kan vervolgens een brug slaan.

8. Een ander groot verschil met het voeren van juridische procedure is dat betrokkenen zelf volledige controle houden over het conflict en de oplossing. Zij zijn degenen die de oplossing invullen en niet een derde, zoals een rechter.

Checklist

Wanneer je je afvraagt of een conflict geschikt is voor mediation, beantwoord dan de navolgende vragen:

1. Wil je snel een einde aan het conflict?
2. Lost een gerechtelijke uitspraak het achterliggende conflict niet (geheel) op?
3. Wil je een oplossing die je zelf hebt gevonden althans waar je zelf aan hebt meegewerkt?
4. Is er sprake van een langdurige relatie tussen partijen, die je in stand wilt houden of zorgvuldig wilt beëindigen?
5. Is geheimhouding voor jou belangrijk?
6. Spelen meerdere claims of conflicten tegelijkertijd en wil je deze tegelijkertijd oplossen?
7. Is er sprake van problematiek op het gebied van bejegening of is er sprake van een verstoorde communicatie?
8. Is de zaak inhoudelijk ingewikkeld of specialistisch?
9. Is het een cross boarder conflict, waardoor er juridische problemen spelen als bevoegdheid van de rechter, het toepasselijke recht en vraagstukken rond tenuitvoerlegging van internationale vonnissen?

Wanneer je een of meerdere vragen volmondig met ja kunt beantwoorden, dan is mediation een goede manier om te komen tot conflictoplossing.

Het bericht Wanneer en waarom mediation? verscheen eerst op Viellevoye.